售后服務(wù)

售后維修服務(wù)

工程驗收進入運行階段起，公司將保證為業(yè)主提供全面的技術(shù)支持和后期服務(wù)。

（一）服務(wù)機構(gòu)

凡業(yè)務(wù)開展之地，本公司均保證設(shè)有常駐機構(gòu)，專門負(fù)責(zé)各地區(qū)本公司所做項目的維修服務(wù)和技術(shù)支持。保證全天24小時響應(yīng)客戶要求。1個小時內(nèi)，工程技術(shù)人員到達現(xiàn)場，2個小時內(nèi)，排除系統(tǒng)故障。公司在各地服務(wù)機構(gòu)設(shè)有備品備件倉庫，需要更換的零備件，都可以及時更換，從而確保系統(tǒng)能夠長期、穩(wěn)定、不間斷運行。

（二）服務(wù)內(nèi)容

凡公司承擔(dān)的項目均實行終身的后期服務(wù)。業(yè)主可與公司在工程合同中明確需要提供后期服務(wù)的條款，由我公司進行長期跟蹤服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂。后期服務(wù)的形式采取合同有效期內(nèi)的無償服務(wù)和工程合同結(jié)束后的后續(xù)有償服務(wù)兩種。

1、合同有效期無償服務(wù)

合同有效期服務(wù)是指在合同條款中由業(yè)主明確提出的在一定期限內(nèi)為該項目提供技術(shù)支持服務(wù)和項目驗收后一定期限內(nèi)的無償維修服務(wù)。常規(guī)服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）驗收后進入運行保證期時，公司將指派1-2名技術(shù)熟練的專業(yè)工程師專門負(fù)責(zé)本項目，隨時解決系統(tǒng)運行中的問題，確保其正常運行。

（2）系統(tǒng)驗收后，協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員，制訂出系統(tǒng)的運行和維護檢修規(guī)程、各級人員崗位責(zé)任制、檢修計劃等規(guī)章制度，分清系統(tǒng)值班運行人員和維護檢修人同的工作界面。開展正常的維護、檢修工作。

（3）協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員編制保障正常運行和維護檢修常用器材計劃，并作好備料，檢查準(zhǔn)備好常用檢修工具、設(shè)備儀表，以備緊急情況排除故障，保證正常運行。

（4）協(xié)助業(yè)主有關(guān)人員做好運行和維護檢修記錄。

（5）與業(yè)主建立技術(shù)支持的協(xié)議，保證運行保證期全方位技術(shù)支持。

（6）在運行保證期滿時，對系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備進行一次全面檢查和維護。

2、合同后續(xù)有償服務(wù)

后續(xù)服務(wù)指在合同結(jié)束后，業(yè)主為了實現(xiàn)項目的后續(xù)擴展、升級和更新而需要的技術(shù)支持和為保證項目正?？煽窟\行提供的維修服務(wù)。后續(xù)服務(wù)應(yīng)重新與我公司簽定有償服務(wù)合同。具體服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）在質(zhì)量保證期滿進行全面維護和全面測試、向業(yè)主提交測試報告并認(rèn)可后，辦理質(zhì)保期滿的移交手續(xù)。同時我公司將與業(yè)主協(xié)商后期服務(wù)的問題，并簽定后期服務(wù)合同（或協(xié)議），明確業(yè)主與本公司的職責(zé)，為用戶提供管理或維護服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運行。

（2）當(dāng)系統(tǒng)所用的軟件，根據(jù)業(yè)主的要求需升級換代時，公司負(fù)責(zé)在不影響系統(tǒng)正常營運情況下免費提供軟件的升級換代。

3、后期服務(wù)的方式

（1）電話支持

公司設(shè)有技術(shù)服務(wù)部、指派有豐富實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員，通過服務(wù)熱線電話形式為客戶提供項目咨詢、故障診斷等指導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)，不論本市或遠(yuǎn)程均做到即時回復(fù)，達到客戶滿意。

（2）遠(yuǎn)程支持

當(dāng)電話支持不能解決問題或故障情況比較復(fù)雜時，也可以采取由本公司技術(shù)人員在客戶技術(shù)人員的協(xié)助下，利用本公司的計算機異地遠(yuǎn)程監(jiān)控中心，通過遠(yuǎn)程登錄方式進入客戶局域網(wǎng)，進行監(jiān)視和診斷分析，提供排出故障、解答問題的服務(wù)，響應(yīng)時間一般不超過1小時。

（3）現(xiàn)場支持

當(dāng)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決問題、或者應(yīng)業(yè)主要求需直接提供現(xiàn)場服務(wù)時，公司將指派有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場進行服務(wù)。到達現(xiàn)場時間不超過2小時。

（4）協(xié)作支持

公司為更快更好為客戶提供全方位的服務(wù)，還將以技術(shù)協(xié)作單位和設(shè)備、系統(tǒng)供應(yīng)商為后盾，遇到重大或疑難問題時，我公司將與協(xié)作單位和供應(yīng)商的專家、技術(shù)人員共同到現(xiàn)場進行會診為業(yè)主提供服務(wù)。

（5）工程回訪

公司將長期建立用戶檔案，堅持進行定期工程回訪，反饋信息和提供服務(wù)。回訪方式有三種：一是年末定期回訪；二是保修期滿前的回訪；三是不定期技術(shù)回訪。回訪主要以履行工程合同中對業(yè)主提出的承諾服務(wù)為主，也可以解決業(yè)主提出的新需求，達到用戶滿意為止。